Come riconoscere e gestire i conflitti in azienda

I conflitti possono avere esiti molto gravi per lavoratori e imprese. Eppure, esistono soluzioni per affrontare la questione in modo costruttivo e inclusivo.

Nell'immaginario comune il conflitto è sempre considerato un'esperienza negativa, da evitare ad ogni costo. E così tendiamo a credere che qualsiasi tipo di conflitto passerà o migliorerà da sé, che sia solo una questione di tempo e che poi le acque si calmeranno.

Purtroppo, nella maggior parte dei casi, le cose non vanno in questo modo. Al contrario, far finta di niente o non riconoscere una situazione di potenziale conflitto, soprattutto sul luogo di lavoro (ma non solo), può rivelarsi estremamente dannoso, con il concreto rischio di creare un clima di ansia e di danneggiare irreversibilmente le relazioni e i rapporti di fiducia.

Il lato positivo e il lato negativo dei conflitti aziendali

A un primo colpo d'occhio non è facile riconoscere i benefici del conflitto. Difficoltà che si spiega, innanzitutto, con l'opinione comune che tende a identificare il "conflitto" con lo "scontro", anche se in realtà non è così. Almeno non sempre.

Si parla di conflitto quando esistono posizioni divergenti rispetto a un problema, da cui consegue la necessità di trovare una soluzione in grado di bilanciare le diverse prospettive. Decenni di studi dimostrano che discutere e confrontarsi in modo rispettoso su idee diverse migliora in misura rilevante il processo decisionale, la creatività, l'innovazione, la flessibilità e la fiducia reciproca.

Partendo dal presupposto che una certa dose di conflitto è fisiologica in un team o in un'organizzazione, in questo caso possiamo parlare di "conflitto sano", inteso come elemento naturale nella gestione e nella crescita di un gruppo e, insieme, come catalizzatore per migliorare la collaborazione tra le parti interessate e la condivisione di informazioni.

Il conflitto può, invece, trasformarsi in un vero e proprio scontro quando è mal gestito e non viene mantenuto un approccio costruttivo.

Lavorare in un ambiente altamente competitivo e con scadenze impegnative può favorire la creazione di incomprensioni, tensioni e attriti nei rapporti, soprattutto all'interno di team temporanei o nel caso in cui si operi prevalentemente da remoto - modalità che non favorisce né il dialogo né l'integrazione. A ciò si possono aggiungere rivalità personali, lotte interne di potere, tensioni tra gruppi di colleghi, blocchi nella comunicazione e così via.

La difficoltà nasce nel momento in cui differenze di opinioni, relazioni non corrette o comportamenti disfunzionali non vengono riconosciuti e gestiti in maniera tempestiva e corretta; ma, al contrario, si sopprimono, si ignorano o si esasperano, con il risultato che il conflitto si protrae nel tempo, intensificandosi e creando un'escalation di effetti negativi. Rabbia, tensione, risentimento, volontà di prevaricazione o vendetta, desiderio di fuga, paura e ansia sono tra le emozioni più diffuse e nocive nel minare i rapporti e le relazioni. Stati d'animo che spesso celano un disagio profondo che ha un impatto rilevante sulla performance e sulla soddisfazione professionale e, più in generale, sul benessere dell'individuo.

E non solo.

Il "conflitto distruttivo" è, infatti, controproducente e molto costoso per l'intero team e, più in generale, per tutta l'impresa, dato che va a minare l'integrazione, la collaborazione e l'efficienza dell'intera organizzazione, danneggiandone nel lungo periodo la funzionalità e il rendimento complessivo.

Breve guida per identificare, risolvere e sopravvivere ai conflitti

Siamo onesti: le lamentele sui colleghi o sui capi, così come i malumori e gli attriti sono all'ordine del giorno negli uffici. Si tratta, infatti, di un problema reale che, come abbiamo già visto, incide negativamente sull'intera organizzazione, tanto che il mondo delle risorse umane è alla continua ricerca di nuovi approcci e strategie per migliorare la gestione dei rapporti e dei potenziali conflitti.

Il primo passo da compiere per evitare che un conflitto si trasformi in un vero e proprio scontro è quello di cogliere tempestivamente i primi segnali che ci mettono in guardia su una possibile escalation.

In queste situazioni, alcuni dei più comuni campanelli di allarme sono:

Emarginazione o crescente ostilità di uno o più membri del team
Formazione di fazioni contrapposte
Crescente riluttanza alla cooperazione, al dialogo e all'ascolto reciproco
Diffusione di voci e pettegolezzi
Mancato rispetto della programmazione di riunioni e scadenze
Atti di sabotaggio del processo decisionale o delle persone coinvolte nel processo da parte di uno o più membri del team
Tendenza a fare del conflitto una questione personale
Tendenza dei membri del team a discutere in piccoli gruppi o in riunioni a porte chiuse

Un buon manager HR o un buon capo deve, innanzitutto, avere la capacità di riconoscere, "diagnosticare" questi sintomi e capire quando intervenire e quando, invece, è meglio che le persone coinvolte risolvano da sole il conflitto.

Ovviamente, nel momento in cui questi comportamenti iniziano a diventare frequenti, occorre prendere in mano la situazione, mediando tra le varie parti coinvolte attraverso l'adozione di un approccio razionale, equilibrato e costruttivo volto alla risoluzione del conflitto.

Si tratta di attivare un vero e proprio processo di problem solving, facendo leva su una serie di valori e competenze trasversali chiave, soprattutto per la leadership, tra cui: disponibilità, empatia, fiducia, ascolto attivo, capacità di negoziazione.

Una volta "diagnosticato" correttamente un conflitto, occorre infatti intraprendere un percorso di dialogo e di scambio, incentrato sull'ascolto attivo di tutte le persone coinvolte: in questa fase un vero leader si impegna in prima persona per comprendere i motivi del conflitto, restando super partes e riuscendo a stabilire anche in questa situazione difficile un rapporto di fiducia e collaborazione. A tutto ciò deve seguire un processo di negoziazione in grado di comporre le differenti posizioni e facilitare, senza forzature e mantenendo sempre il massimo equilibrio tra le controparti, la risoluzione della situazione conflittuale.

Obiettivo ultimo è quello di trasformare il conflitto in un'occasione di sviluppo e di crescita del team, destinato a diventare più solido e resiliente poiché è riuscito a superare una situazione difficile. Spesso, infatti, nei rapporti di lavoro per costruire relazioni corrette ed equilibrate è necessario passare da esperienze negative, che - se ben gestite - ci permettono di conoscere a fondo i nostri interlocutori sino a ridurre notevolmente i potenziali conflitti in un'ottica di lungo periodo.

Per questo motivo, i conflitti non devono spaventare le imprese, ma essere ben accetti, purché siano affrontati mantenendo sempre un approccio costruttivo e inclusivo.